영주시, ‘민원 3심제’ 전격 도입… 시민 목소리 끝까지 책임진다

이번 제도 도입은 민선 9기 영주시정의 핵심 비전인 “시민을 봅니다 영주를 엽니다”를 현장에서 실천하고, 공급자 위주의 단순 처리 행정에서 벗어나 시민 중심의 해결 행정을 실현하겠다는 강력한 의지가 담긴 혁신책이다.

기존 관행 탈피… 과장·국장 거쳐 시장·부시장 ‘직접 보고’ 책임제 구축, ‘민원 3심제’는 동일하거나 유사한 민원이 수차례 반복 제기되거나, 장기화되어 시민의 고통이 가중되는 사안, 또는 민원인이 기존 처리 결과에 불복해 재검토를 요청하는 사안에 대해 단계별 심층 재검토를 실시하는 제도다.

그동안 관행적으로 이뤄지던 ‘기존 처리 결과의 기계적 반복 회신’을 원천 차단하는 것이 핵심이다. 중요 민원으로 지정되면 담당 부서가 ‘중요 민원 관리 카드’를 즉시 작성하고, 관련 법령의 재해석, 사실관계 재조사, 현장 여건 점검은 물론 ‘적극 행정 면책 제도’의 적용 가능성까지 종합적으로 열어두고 원점에서 재검토하게 된다.

특히 장기 미해결 민원이나 집단 갈등 민원 등 특별 관리가 필요한 고난도 사안에 대해서는 과장(1심)과 국장(2심)의 검토 의견서 작성을 거쳐 최종적으로 시장과 부시장(3심)에게 직접 보고해 최종 처리 방향을 확정 짓는 사후 책임 관리 체계로 운영된다.

단순 절차 연장 아닌 ‘적극 행정 협업 툴’… 매월 종합점검 가동, 영주시는 ‘민원 3심제’가 또 다른 불필요한 행정 단계를 늘리는 규제가 아니라, 한 부서의 시각에서 해결하기 어려웠던 복합 민원을 다각도로 분석하고 부서 간 협업을 이끌어내는 ‘적극 행정의 도구’라고 강조했다.

이를 위해 시는 매월 제도 운영 현황을 정기적으로 종합 점검하기로 했다. 이 과정에서 발굴된 주요 쟁점과 반복 민원의 발생 원인을 심층 분석해 불합리한 자치법규나 제도를 개선하고, 장기 민원의 재발 방지 대책 마련을 위한 실증적 데이터로 적극 활용할 방침이다.

황병직 시장 “행정 편의주의 끝낼 것… 시민 신뢰 최우선” 황병직 영주시장은 “민원은 단순한 서류 접수가 아닌 시민의 삶과 애환이 가장 가까이 맞닿아 있는 절박한 목소리”라며 “까다롭고 어렵다는 이유로 행정이 먼저 외면하는 일은 결코 없을 것이며, 시민이 완전히 납득하고 해결책을 찾을 수 있을 때까지 책임지고 다시 들여다보겠다”고 공언했다.

이어 “단 하나의 민원 처리 과정에도 시민 중심의 행정 철학을 담아내어, 영주시민들이 피부로 직접 느끼는 변화를 이끌어내겠다”고 덧붙였다.

민선 9기 출범 이후 ‘시민 신뢰’와 ‘행정 혁신’을 강조해 온 영주시가 이번 ‘민원 3심제’ 제도를 통해 고질적인 행정 불신을 해소하고, 약자의 목소리까지 놓치지 않는 포용적 행정을 정착시킬 수 있을지 기대가 모인다.