민원콜센터 안지우씨가 콜센터의 하루를 시작하는 모습이다

2014년 기준 시민만족도 조사에서 상담내용만족도 96.4점, 상담정확도 96.3점으로 나타나 시민들이 콜센터를 이용한 후 상담에 대한 전체적인 만족도를 매우 높이 평가했다.

김해시 민원상담콜센터는 11명의 상담사들이 하루 평균 1,270건의 전화상담으로 여권, 교통, 세무, 수도, 주민등록민원 등 생활밀착형 민원을 처리하고 있으며, 부서 연결 없이 즉시 상담으로 콜센터 상담완결만 전체 콜에 64.3%에 이른다.

 일반민원 뿐 아니라, 시정소식, 교통정보, 관광안내 등도 함께 진행해 시민들이 편리하게 다가갈 수 있어 이용자 수는 계속 증가하고 있다. 지난 한해에 총32만여건의 민원을 접수 처리하였다

이러한 콜센터의 활약 뒤에는 민원처리의 브레인이라 할 수 있는 상담데이터베이스(DB)가 있다. 상담DB에는 현재 1,264건의 체계적인 상담매뉴얼을 갖추고 있다.

민원인에게 민원 내용을 듣는 즉시 상담DB에 관련 검색어로 검색하여 세부내용에 대한 상담에 들어간다. 상담매뉴얼은 시민들이 자주 궁금해하는 민원에 대하여 종류별, 상황별로 정리되어 있어 신속하고 정확한 민원처리를 가능하게한다. 

이러한 매뉴얼은 정보 변경사항이나 특이사항 발행시 즉시 업데이트되어 시민들에게 제공되는 정보에 대한 신뢰를 구축해왔다.

지난해 시민들이 가장 많이 상담한 분야는 민원/허가(22.8%), 보건/위생(20.9%), 교통/차량등록(18.8%), 세무(12.8%), 상하수도(7.5%) 등으로 나타났으며, 여권, 교통, 각종 요금 수납, 주민등록민원 등 단순 민원에 대해서는 자체 상담으로 즉시 처리 되고 있다

2. 맞춤형 상담으로 사회적 약자 배려

콜센터는 고령층, 장애인, 외국인 등 의사소통이 원활하지 않는 민원인들을 위하여 맞춤형 상담으로 민원인의 불편을 덜어주기 위해 노력하고 있다. 

어르신과 청각장애가 있는 민원인과 상담할 경우에는 알아듣기 쉽도록 말하는 속도와 목소리의 높낮이를 조절하며, 쉽게 이해를 도울 수 있는 용어를 사용하고 있다. 

한국어 구사가 서툰 외국인 근로자와 상담할 때는 문장이 아닌 단어를 끊어 사용하는 방식 등으로 상담의 효율성을 높이고 있다.