화성시시설관리공단(이사장직무대행 김건섭)이 사업장별로 고객과 접하는 매 순간을 세밀하게 분석하여 고객응대 표준안을 제시한 “접점별 고객응대 매뉴얼”을 발간하였다고 밝혔다.

이는 고객서비스 개선을 위하여 매년 1~2차례 외부강사를 초빙하여 전 직원을 대상으로 집체교육을 실시하였으나, 교육이 획일적이고 이론 위주여서 사업장의 여건을 제대로 반영하지 못한다는 지적에 따라 자체 매뉴얼 개발에 나선 것이라고 한다.

금번에 발간한 매뉴얼은 크게 두편으로 나뉘어 제1편은 ‘고객서비스 기초’편으로 전화예절, 창구예절 등 고객서비스에서 가장 기본적인 내용으로 고객을 맞이하는 순간부터 배웅하는 순간까지를 단계별로 구분하여 관련 통계자료와 삽화, 다른 나라의 사례 등을 실어 재미있고 쉽게 접근할 수 있도록 구성하였다.

제2편은 사업장별로 작성한 ‘접점별 고객응대 매뉴얼’로 공단 7개 사업장에서 고객과의 접점을 분석하고 그동안 직원들이 경험한 여러 상황과 그 상황별 대처요령을 정리한 매뉴얼로 총 114개 121개 상황을 수록하였다.

특히, 각 접점별로 ‘서비스 Tip'란을 두어 직원들 스스로 잘못된 고객응대 사례와 올바른 사례를 분석하여 제시하였으며, 이는 사업장에서 근무자가 바뀌어도 고객서비스는 항상 최상의 상태를 유지하겠다는 의지의 표현이라고 밝혔다.

공단 관계자는 “고객을 접하는 아주 짧은 순간에도 고객은 이미 모든 것을 판단하고 여간해서는 시정할 기회를 주지 않기 때문에 공단에서는 고객과의 예정된 만남은 물론 찰나의 순간에서도 수준급의 고객서비스 제공을 목표로 하고 있다.”고 말했다.

고객접점(MOT)이란 스웨덴의 마케팅학자 리차드 노만(R.Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용한 용어로 고객과의 접점에서 짧은 시간내에 제공된 서비스에 대한 판단과 평가를 내리고 만족과 불만족을 느끼는 순간을 말한다.

공단은 금번에 발간한 매뉴얼을 전 직원에게 보급하고 매년 보완해서 모든 고객이 사업장 어디에서나 최상의 서비스를 제공받을 수 있도록 지속적인 고객서비스 시책을 펼쳐나갈 계획이라고 밝혔다.

한편, 공단은 지난 4월 중장기 고객만족 경영전략(CSM)을 확정하였고, 5월에는 “고객행복의 달”로 지정하여 다양한 고객서비스 개선시책을 시행한 바 있다.