민원 평균처리시간, 56시간에서 6시간으로 획기적 단축

불법 주정차 단속 등 교통분야 가장 많아

"집 뒷골목이 지저분해요. 좀 치워주세요."

집 근처 병원 골목에 폐가구, 폐가전이 지저분하게 쌓여 있는 것을 본 시민 A(중랑구 묵동) 씨는 중랑구청에 전화를 했다.

연결된 곳은 구청이 아닌 120다산콜센터. A 씨는 민원을 처리해 주겠다는 상담원의 말을 반신반의하며 쓰레기 무단 투기 내용을 접수하고 연락처를 남겼다.

잠시 후 A 씨의 휴대폰에 민원이 접수되었다는 문자 메시지가 들어오더니 잠시 뒤에는 깨끗해진 골목 사진과 함께 "우리 구 지역에 많은 관심 및 건의하여 주신 점 진심으로 감사드립니다.

고객님께서 건의하신 내용은 우리구 현장 근무자가 확인 후 수거조치 완료하였습니다"라는 메시지가 전송됐다. '말로만 듣던 120의 서비스가 바로 이런 거구나' 경탄을 금치 못했다.

<서비스 체험수기 중에서>

서울시 120다산콜센터와 25개 자치구의 '합동작전'이 눈부신 활약상을 보여주고 있다. 시민고객이 생활 속에서 느끼는 불편사항들을 120다산콜센터가 신속하게 접수받고, 해당 구청 담당직원이 현장으로 출동해 처리하는 현장민원서비스가 10만 건을 돌파했다.

서울시는 120다산콜센터의 '현장민원서비스'가 2009년 8월 본격 운영을 시작한 지 9개월 여 만인 5월 5일 오전 9시경 10만 건을 넘어섰다고 밝혔다.

민원 접수 건수도 시범 운영기간인 2009년 9월 3,371건에서 점차 늘어나 2010년 4월에는 16,722건으로 5배 정도 늘었다.

민원 처리시간도 서비스 초기 평균 56시간 5분에서 6시간 13분으로 매우 짧아져 시민고객의 만족도를 높이고 있다.

서울시 윤영철 시민고객과장은 "현장민원 처리체계가 자리 잡혀 가로등이 꺼져 불안하고, 쓰레기가 방치되어 악취가 풍길 때처럼 시민고객이 실생활에서 느끼는 불편사항을 지역별 업무소관을 구분하지 않고 120으로 실시간 접수받아 신속하게 처리하고 있다"며 "서울시와 자치구가 힘을 합쳐 천만 시민의 마음을 읽고 어려움을 해결하는 진정한 서울생활 행복도우미가 되고 있다"고 말했다.

현장민원서비스는 25개 자치구별로 복잡하게 운영 중인 자치구 대표전화를 120 하나로 통합해 시·구 소관업무에 상관없이 통합상담서비스를 실시하면서 시작됐다.

생활속 불편사항, 안전위해, 미관저해요인을 실시간으로 접수받아 담당부서에 신고정보를 전달하고 담당자는 현장확인을 통해 신속하게 처리하는 방식이다. 교통·도로·청소·환경·공원·보건 등 총 9개 분야 50개 현장민원을 대상으로 하고 있다.

시민고객이 생활 속에서 느끼는 불편사항을 120을 통해 접수하면 처리부서 담당자나 당직자 컴퓨터에 해당내용이 실시간 팝업형태로 전달되며, 처리담당자 휴대폰으로 신고정보를 통보함으로써 접수부터 현장 확인까지 걸리는 시간을 대폭 단축시켰다.

이와 함께 120다산콜센터는 MMS(멀티미디어 메시지 서비스) 시스템을 통해 현장민원을 휴대폰으로 촬영해 신고 받아 시민고객의 이용 편의성을 높이고 있다.

실제로 시민고객들은 보도파손, 보안등 고장 등 생활불편 사항을 촬영해 휴대폰으로 신고인 성명, 위치 및 설명과 함께 현장사진을 첨부하여 신고 접수를 하면 해당 구청 담당자가 출동해 신속하게 처리하고 있다.

또한 접수부터 처리완료까지 담당 부서정보, 처리예정안내, 처리결과 등 현장민원 처리과정을 세 차례에 걸쳐 신고인에게 실시간 자동 문자메세지로 전송하는 체계를 갖춤으로써 행정의 신뢰성과 책임성을 높였다. 특히 야간에 자주 발생하는 현장민원에 대해서는 당직자 처리매뉴얼을 프로그램화해서 업무처리의 효율성을 높이고 있다.

120다산콜센터 관계자는 "처리결과를 토대로 신고인의 만족도, 개선사항 등을 묻는 해피콜(Happy Call) 설문조사를 통해 행정기관의 책임성, 신뢰도를 높이고 서비스 수준향상을 위한 지속적인 사후관리를 하고 있다"며 "분야별, 지역별 현장민원 발생건수, 평균 처리속도(시간) 등을 종합적으로 모니터링해 더욱 적극적으로 생활불편요인 해소를 위해 노력하고 있다"고 설명했다.

10만 건의 서비스 내용을 분석해 보면 교통분야가 45,633건(46.9%)가 가장 많았고, 도로 16,554(17.0%), 청소 7,335건(7.5%), 주택·건축 1.512건(1.6%) 순이었다. 단일 목록으로는 불법주정차에 대한 내용이 10만 건 중 43,046(43.0%)건으로 압도적으로 많았다.

그 뒤를 이어 소음 5,431건(5.4%), 노상적차물정비 5,268(5.2%)건, 도로불편사항 4,471(4.4%)건 등이다.